Mkataba wa Huduma kwa Wateja ni nyaraka muhimu inayoweka bayana huduma zote zinazotolewa na Taasisi husika, muda unaotumika kutoa huduma hizo pamoja na viwango vya huduma vinavyopaswa kutolewa kwa wananchi.
Mkataba wa Huduma kwa wateja ndio nyaraka inayoeleza kwa kina aina zote za huduma zinazotolewa na Taasisi, nini kinapaswa kufanyika ili muhusika apate huduma hiyo na inachukuwa muda gani kwa huduma hii kukamilika na kama ni huduma ya bure au inapaswa kulipiwa.
Mkataba wa Huduma kwa wateja mbali na kuelezea huduma zinazotolewa, namna zinavyotolewa, ubora na muda wa kutoa huduma hizo pia nyaraka hii inaeleza Dira na Madhumuni ya Taasisi husika, Majukumu ya Taasisi na Maadili ya Taasisi.
Kama ambavyo nimeeleza hapo juu, Lengo la kuwa na Mkataba huu katika Taasisi za Umma ni kuweka kwa uwazi huduma zote zinazotolewa na viwango vya utoaji wa huduma. Mkataba huu pia unapaswa kuwa ni kiungo rahisishi cha uhusiano wa Taasisi na wateja wanaohudumiwa.
Nyaraka hii ya Mkataba wa Huduma kwa Mteja ni nyaraka ya wazi (sio siri) na wananchi/wateja wa Taasisi husika wanapaswa kuifahamu na kuielewa.
Zifuatazo ni picha za nyaraka za Mkataba wa huduma kwa Mteja kwa baadhi ya Taasisi zinazoonesha sehemu za baadhi ya Huduma na Muda wa Utekelezaji.
Sehemu ya Mkataba kwa Mteja wa Wizara ya Majii Toleo la 2021
Sehemu ya Mkataba kwa Huduma kwa Mteja wa TCRA Toleo la Mwaka 2019
Sehemu ya Mkataba wa Huduma kwa Wateja wa Ofisi ya Rais Menejimenti ya Utumishi wa Umma Toleo la Mwaka 2008
Wananchi wengi wanaopatiwa huduma mbalimbali katika Taasisi, kabla au baada ya kuomba huduma husika hitaji lao kubwa ni kutaka kujua huduma hiyo inatolewa kwa muda gani, lakini kwa kutokuwepo au kutokuufahamu Mkataba wa huduma kwa Mteja wa Taasisi husika, Wateja wengi huishia kuuliza nije lini, itakamilika lini na wakati mwingine wateja hawa hutumia gharama kubwa kwa nauli kufika Ofisi husika kuulizia na kufauatilia huduma walizoziomba.
Kwa hali ya kawaida inaonesha kila Taasisi inapaswa kuwa na Mkataba wa Huduma kwa Mteja na kuhuisha mara kwa mara kulingana na mahitaji ya wakati uliopo, baada ya uwepo wa Mkataba huu, Watumishi wa Taasisi husika wanapaswa kuuelewa vyema Mkataba ili kuwa na uelewa na Majukumu ya Taasisi na huduma zinazotolewa na muda unaopaswa kutumika kutoa huduma hizo.
Mkataba huu pia unapaswa kutumika na Wakuu wa Taasisi hizo kufanya tathmini ya huduma wanazotoa kama wanaendana na ahadi waliyoitoa katika Mkataba wa huduma kwa wateja lakini pia nyaraka hii ndio inapaswa kutumika kuwawajibisha watumishi ambao bila sababu za msingi wameshindwa kutoa huduma kama ambavyo imeelekezwa katika Mkataba wa Huduma kwa Mteja.
Kutokuwepo/Kutokufahamika kwa Mikataba kwa wateja inavyochochea Rushwa, Kutokuwajibika, kutokuwajibishwa na kudhorotesha Utoaji wa Huduma.
Kama ambavyo nimeeleza kuwa nyaraka hii ndio inaeleza majukumu ya Taasisi na huduma wanazotoa na muda wa kutoa huduma hizo, kutokuwepo kwa Mikataba hii hupelekea watumishi wengi wa Taasisi husika kutokujua muda maalum ambao wanapaswa kuhakikisha huduma iliyoombwa inakamilika na hivyo kufanya wanavyotaka wenyewe kwa muda wao na hivyo kuleta hali ya kutokuwajibika.
Kutokuwepo kwa Mkataba au kutokufahamika kwa Mkataba wa huduma kwa wateja kwa wateja wa Taasisi husika hupelekea Wananchi hawa wakati mwingine kutoa rushwa ili kuharakisha kupata huduma ambayo kumbe kwa mujibu wa mkataba wa Huduma kwa Mteja anapaswa kuipata ndani ya siku moja ya kazi, lakini pia kutokufamika huku kwa mikataba au kutokuwepo hupelekea wananchi hawa wanaofuatailia huduma mbalimbali katika Taasisi kutokujua haki zao na wakati mwingine wakipatiwa ndani ya muda mfupi huchukulia kama msaada na kulazimika kutoa zawadi kwa aliyemuhuduimia wakati huduma hiyo imetolewa ndani ya muda ulioelezwa kwenye Mkataba.
Mfano, Mteja anahitaji Cheti cha kuzaliwa ambacho hakuwa amekipata awali, Kukosekana au kutokufahamika kwa Mkataba wa Huduma kwa wateja unaoeleza kuwa Mteja anapokamilisha taratibu zote apatiwe ndani ya siku ngapi kunaweza kupelekea mteja huyu kuhangaika kutafuta msaada ambao unapelekea wakati mwingine kutoa rushwa, vivyo hivyo kwenye Mamlaka nyingine, mfano wanaohusika na utoaji wa vitambulisho vya Kitaifa kutokuwepo au kutokufahamika kwa Mkataba wa Huduma kwa wateja unaoleza mfano huduma ya mtu aliyekosea majina anapokamilisha kila kinachohitajika inapatikana ndani ya muda gani, usajili wa mteja mpya nk zinapelekea watumishi wasio na maadili kutumia mianya hiyo kuomba na kupokea rushwa na wakati mwingine kuwafanya wananchi wasiwe na Imani na Taasisi hizo na kuzichukia.
Aidha, kutokuwepo au kutokutumika katika mikataba hii, hupelekea kutokuwepo kwa uwajibishwaji kwa watumishi ambao bila sababu ya Msingi wameshindwa kukamilisha utoaji wa huduma hizo ndani ya muda ulioanishwa au hakuna mkataba hivyo kwakuwa hakuna sehemu yoyote inayoeleza huduma hii tutaitoa ndani ya muda gani. Mfano Mteja anaandika barua katika Taaisi kuomba kibali cha kufanya utafiti katika eneo hilo, lakini mteja huyo anasubiri zaidi ya siku 30 hakupatiwa kibali anaporudi Ofisi husika anaambiwa bado anapoenda kwa Mkuu wa Taasisi hiyo na kueleza namna alivyocheleweshewa huduma, Mkuu wa Taasisi anashindwa kumuwajibisha Mtumishi anayehusika kwakuwa hakuna nyaraka inayoeleza huduma hii inapaswa kutolewa kwa muda gani, hali hii mbali na kuleta hali ya kushindwa kuwajibishana lakini pia hupelekea kwa kiasi kikubwa kudhorotesha utoaji wa Huduma.
Nini kifanyike?
Kama ambavyo sote tumeona umuhimu wa kuwa na Mkataba wa Huduma kwa Mteja na kuufanya ufahamike na wateja ambao ni wananchi, Mamlaka husika zinapaswa kuhakikisha kila Taasisi ina Mkataba wa huduma kwa Mteja ambao ni hai uliohuishwa lakini pia mikataba hii ipatikane kwa nakala ngumu katika mfumo wa vitabu, nakala laini ambazo wanaweza kuweka kwenye tovuti za Taasisi na kwenye Mitandao ya kijamii. Kwa kuweka uzito zaidi na kusaidia watu wenye mahitaji maalumu ambao hawataweza kusoma Mikataba hii kwa huduma kwa Mteja iwekwe katika njia ya sauti, irekodiwe na isambazwe ili kila Mwananchi anaweza kusikiliza na kuelewa Taasisi ambayo anahitaji huduma.
Lakini pia Taasisi hizi mbali na kuhakikisha wanaandaa na kuwa nah ii mikataba pamoja na kusambaza kwa wateja wao, suala la kuwa na huduma utoaji wa huduma kwa haraka yaani ‘fast track services’ uliowekewa utaratibu mzuri na uwazi utasaidia sana kupunguza rushwa na kuboresha huduma kwani kama mteja anaenda katika mamlaka inayotoa Leseni naye Leseni anahitaji le oleo ni bora kumuwekea utaratibu ambao unajulikana na unaongeza mapato ya Serikali kuliko watumishi wa sehemu hiyo kupokea rushwa ili mteja apate huduma hiyo kwa haraka.
Hitimisho
Ni tumaini langu kuwa kama kila Taasisi inayotoa huduma au bidhaa kwa wateja wake itakuwa na Mkataba wa Huduma kwa Mteja na kuumsambaza kwa wateja wake na ukafahamika vyema kutapelekea kwa kiasi kikubwa sana kutapunguza Rushwa, kutaongeza hali ya uwajibikaji na kuwajibishana na hivyo kuboresha utoaji wa huduma kwa Wananchi.
Mkataba wa Huduma kwa wateja ndio nyaraka inayoeleza kwa kina aina zote za huduma zinazotolewa na Taasisi, nini kinapaswa kufanyika ili muhusika apate huduma hiyo na inachukuwa muda gani kwa huduma hii kukamilika na kama ni huduma ya bure au inapaswa kulipiwa.
Mkataba wa Huduma kwa wateja mbali na kuelezea huduma zinazotolewa, namna zinavyotolewa, ubora na muda wa kutoa huduma hizo pia nyaraka hii inaeleza Dira na Madhumuni ya Taasisi husika, Majukumu ya Taasisi na Maadili ya Taasisi.
Kama ambavyo nimeeleza hapo juu, Lengo la kuwa na Mkataba huu katika Taasisi za Umma ni kuweka kwa uwazi huduma zote zinazotolewa na viwango vya utoaji wa huduma. Mkataba huu pia unapaswa kuwa ni kiungo rahisishi cha uhusiano wa Taasisi na wateja wanaohudumiwa.
Nyaraka hii ya Mkataba wa Huduma kwa Mteja ni nyaraka ya wazi (sio siri) na wananchi/wateja wa Taasisi husika wanapaswa kuifahamu na kuielewa.
Zifuatazo ni picha za nyaraka za Mkataba wa huduma kwa Mteja kwa baadhi ya Taasisi zinazoonesha sehemu za baadhi ya Huduma na Muda wa Utekelezaji.
Sehemu ya Mkataba kwa Mteja wa Wizara ya Majii Toleo la 2021
Sehemu ya Mkataba kwa Huduma kwa Mteja wa TCRA Toleo la Mwaka 2019
Sehemu ya Mkataba wa Huduma kwa Wateja wa Ofisi ya Rais Menejimenti ya Utumishi wa Umma Toleo la Mwaka 2008
Wananchi wengi wanaopatiwa huduma mbalimbali katika Taasisi, kabla au baada ya kuomba huduma husika hitaji lao kubwa ni kutaka kujua huduma hiyo inatolewa kwa muda gani, lakini kwa kutokuwepo au kutokuufahamu Mkataba wa huduma kwa Mteja wa Taasisi husika, Wateja wengi huishia kuuliza nije lini, itakamilika lini na wakati mwingine wateja hawa hutumia gharama kubwa kwa nauli kufika Ofisi husika kuulizia na kufauatilia huduma walizoziomba.
Kwa hali ya kawaida inaonesha kila Taasisi inapaswa kuwa na Mkataba wa Huduma kwa Mteja na kuhuisha mara kwa mara kulingana na mahitaji ya wakati uliopo, baada ya uwepo wa Mkataba huu, Watumishi wa Taasisi husika wanapaswa kuuelewa vyema Mkataba ili kuwa na uelewa na Majukumu ya Taasisi na huduma zinazotolewa na muda unaopaswa kutumika kutoa huduma hizo.
Mkataba huu pia unapaswa kutumika na Wakuu wa Taasisi hizo kufanya tathmini ya huduma wanazotoa kama wanaendana na ahadi waliyoitoa katika Mkataba wa huduma kwa wateja lakini pia nyaraka hii ndio inapaswa kutumika kuwawajibisha watumishi ambao bila sababu za msingi wameshindwa kutoa huduma kama ambavyo imeelekezwa katika Mkataba wa Huduma kwa Mteja.
Kutokuwepo/Kutokufahamika kwa Mikataba kwa wateja inavyochochea Rushwa, Kutokuwajibika, kutokuwajibishwa na kudhorotesha Utoaji wa Huduma.
Kama ambavyo nimeeleza kuwa nyaraka hii ndio inaeleza majukumu ya Taasisi na huduma wanazotoa na muda wa kutoa huduma hizo, kutokuwepo kwa Mikataba hii hupelekea watumishi wengi wa Taasisi husika kutokujua muda maalum ambao wanapaswa kuhakikisha huduma iliyoombwa inakamilika na hivyo kufanya wanavyotaka wenyewe kwa muda wao na hivyo kuleta hali ya kutokuwajibika.
Kutokuwepo kwa Mkataba au kutokufahamika kwa Mkataba wa huduma kwa wateja kwa wateja wa Taasisi husika hupelekea Wananchi hawa wakati mwingine kutoa rushwa ili kuharakisha kupata huduma ambayo kumbe kwa mujibu wa mkataba wa Huduma kwa Mteja anapaswa kuipata ndani ya siku moja ya kazi, lakini pia kutokufamika huku kwa mikataba au kutokuwepo hupelekea wananchi hawa wanaofuatailia huduma mbalimbali katika Taasisi kutokujua haki zao na wakati mwingine wakipatiwa ndani ya muda mfupi huchukulia kama msaada na kulazimika kutoa zawadi kwa aliyemuhuduimia wakati huduma hiyo imetolewa ndani ya muda ulioelezwa kwenye Mkataba.
Mfano, Mteja anahitaji Cheti cha kuzaliwa ambacho hakuwa amekipata awali, Kukosekana au kutokufahamika kwa Mkataba wa Huduma kwa wateja unaoeleza kuwa Mteja anapokamilisha taratibu zote apatiwe ndani ya siku ngapi kunaweza kupelekea mteja huyu kuhangaika kutafuta msaada ambao unapelekea wakati mwingine kutoa rushwa, vivyo hivyo kwenye Mamlaka nyingine, mfano wanaohusika na utoaji wa vitambulisho vya Kitaifa kutokuwepo au kutokufahamika kwa Mkataba wa Huduma kwa wateja unaoleza mfano huduma ya mtu aliyekosea majina anapokamilisha kila kinachohitajika inapatikana ndani ya muda gani, usajili wa mteja mpya nk zinapelekea watumishi wasio na maadili kutumia mianya hiyo kuomba na kupokea rushwa na wakati mwingine kuwafanya wananchi wasiwe na Imani na Taasisi hizo na kuzichukia.
Aidha, kutokuwepo au kutokutumika katika mikataba hii, hupelekea kutokuwepo kwa uwajibishwaji kwa watumishi ambao bila sababu ya Msingi wameshindwa kukamilisha utoaji wa huduma hizo ndani ya muda ulioanishwa au hakuna mkataba hivyo kwakuwa hakuna sehemu yoyote inayoeleza huduma hii tutaitoa ndani ya muda gani. Mfano Mteja anaandika barua katika Taaisi kuomba kibali cha kufanya utafiti katika eneo hilo, lakini mteja huyo anasubiri zaidi ya siku 30 hakupatiwa kibali anaporudi Ofisi husika anaambiwa bado anapoenda kwa Mkuu wa Taasisi hiyo na kueleza namna alivyocheleweshewa huduma, Mkuu wa Taasisi anashindwa kumuwajibisha Mtumishi anayehusika kwakuwa hakuna nyaraka inayoeleza huduma hii inapaswa kutolewa kwa muda gani, hali hii mbali na kuleta hali ya kushindwa kuwajibishana lakini pia hupelekea kwa kiasi kikubwa kudhorotesha utoaji wa Huduma.
Nini kifanyike?
Kama ambavyo sote tumeona umuhimu wa kuwa na Mkataba wa Huduma kwa Mteja na kuufanya ufahamike na wateja ambao ni wananchi, Mamlaka husika zinapaswa kuhakikisha kila Taasisi ina Mkataba wa huduma kwa Mteja ambao ni hai uliohuishwa lakini pia mikataba hii ipatikane kwa nakala ngumu katika mfumo wa vitabu, nakala laini ambazo wanaweza kuweka kwenye tovuti za Taasisi na kwenye Mitandao ya kijamii. Kwa kuweka uzito zaidi na kusaidia watu wenye mahitaji maalumu ambao hawataweza kusoma Mikataba hii kwa huduma kwa Mteja iwekwe katika njia ya sauti, irekodiwe na isambazwe ili kila Mwananchi anaweza kusikiliza na kuelewa Taasisi ambayo anahitaji huduma.
Lakini pia Taasisi hizi mbali na kuhakikisha wanaandaa na kuwa nah ii mikataba pamoja na kusambaza kwa wateja wao, suala la kuwa na huduma utoaji wa huduma kwa haraka yaani ‘fast track services’ uliowekewa utaratibu mzuri na uwazi utasaidia sana kupunguza rushwa na kuboresha huduma kwani kama mteja anaenda katika mamlaka inayotoa Leseni naye Leseni anahitaji le oleo ni bora kumuwekea utaratibu ambao unajulikana na unaongeza mapato ya Serikali kuliko watumishi wa sehemu hiyo kupokea rushwa ili mteja apate huduma hiyo kwa haraka.
Hitimisho
Ni tumaini langu kuwa kama kila Taasisi inayotoa huduma au bidhaa kwa wateja wake itakuwa na Mkataba wa Huduma kwa Mteja na kuumsambaza kwa wateja wake na ukafahamika vyema kutapelekea kwa kiasi kikubwa sana kutapunguza Rushwa, kutaongeza hali ya uwajibikaji na kuwajibishana na hivyo kuboresha utoaji wa huduma kwa Wananchi.
