George Kahangwa
JF-Expert Member
- Oct 18, 2007
- 547
- 148
WARAKA WA UDASA KWA WATANZANIA:
HAJA YA KUBORESHA UTOAJI WA HUDUMA KATIKA NYANJA MBALIMBALI NCHINI
Machi 2017
Miaka ya hivi karibuni imeshuhudia ongezeko kubwa la mchango wa sekta ya huduma (inayojumuisha biashara, usafirishaji, malazi, mawasiliano, fedha, elimu na afya) katika kuimarika kwa uchumi wa nchi mbalimbali duniani. Aidha uchumi wa kisasa unaendelea kuhama kutoka sekta zinazotegemea stadi za misuri (hard skills) kuelekea katika kutegemea zaidi stadi laini (soft skills) kama vile umahili wa kuwasiliana, ubunifu, utatuzi wa matatizo na kadhalika. Stadi laini hizo zinatumika zaidi katika huduma.
Wakati hayo yakijiri, mchango wa sekta ya huduma katika uchumi wa Tanzania, japo ni mkubwa kuliko sekta nyinginezo, unaendelea kuwa usioridhisha, na kwa hakika huduma zitolewazo nchini,katika nyanja mbalimbali ni za kiwango duni sana.
UDASA tumeona haja ya kuwasiliana na watanzania katika ujumbe tunaoutoa leo, ili pamoja na kuwafahamisha watanzania kwamba hali ya utoaji huduma nchini inaathiri vibaya ukuaji na maendeleo ya kiuchumi ya Taifa hili, tuwaoneshe pia haja ya kubadilisha utamaduni na mazoea tuliyonayo (wananchi) katika utoaji wa huduma mbalimbali.
Hapa nchini na kwingineko, sekta takribani zote za kiuchumi zina sehemu inayohusiana moja kwa moja na kuwahudumia watu, wateja au walaji. Zipo huduma katika sekta za Elimu, Afya, Usafirishaji, Mawasiliano, uuzaji bidhaa mbalimbali, burudani, ushauri, utalii, fedha, malazi, upangishaji majumba, ulinzi na usalama.
Hata hivyo, katika taaluma ya uchumi sekta ya huduma imetenganishwa kwa namna fulani na sekta nyinginezo (ingawa utoaji huduma ni jambo mtambuka). Hii ni kwa sababu uchumi wa huduma ni uchumi wa ngazi ya juu (ya tatu), ambapo chini yake kuna uchumi wa viwanda (ngazi ya pili), na kilimo cha asili (ngazi ya chini zaidi – ya kwanza). Takwimu za hivi karibuni zinaonesha kuwa sekta ya huduma nchini inachangia zaidi ya asilimia 40 katika pato la taifa. Ilichangia 43.6% (2009), 43.9% (2010), 40.9% (2014), 40.0 (2015):
Upo uwezekano mkubwa kwamba huduma zingeweza kuchangia zaidi katika uchumi wa taifa, na katika pato la mtu mmoja mmoja, endapo utoaji wa huduma nchini usingekuwa unakabiliwa na mapungufu na matatizo lukuki. Baadhi ya matatizo hayo tunayabainisha katika ujumbe huu.
Taasisi nyingi nchini, ndogo na kubwa zinakabiliwa na tatizo la mapokezi mabovu kwa watu wanaofika katika taasisi hizo kwa ajili ya kuhudumiwa. Watafuta-huduma katika taasisi hizo, hufika ili wahudumiwe lakini mara nyingi hukosa kupokelewa kwa ukarimu na bashasha na hata kutopatiwa maelezo ya namna gani au mahali gani waelekee ndani ya taasisi husika ili wapate huduma waliyoifuata. Tatizo hili linaonekana sana katika ofisi za umma na biashara.
Vilevile, kumekuwa na tatizo la ucheleweshwaji wakati wa kuhudumiwa. Hili linajitokeza kwa sura nyingi, kuanzia uwepo wa foleni ndefu za wateja ilihali huduma inatolewa polepole sana, upangiwaji wa tarehe nyingine ya mbali, ilihali anachokitaka mteja anaweza kukipata ndani ya muda mfupi, kupoteza muda katika kutayarisha na kukabidhi bidhaa anazohitaji mteja, na kutojibu haraka maulizo ya wateja. Tatizo hili linaonekana katika mighahawa, mabenki, ofisi za umma na kwingine.
Aidha, watoa huduma wengi huwahudumia watu katika namna ambayo hafikii matarajio ya wahudumiwa, yaani huduma mbovu isiyomridhisha mteja.
Katika huduma pia kuna tatizo la ulaghai. Wahudumu wengi huwadanganya wateja kwa namna mbalimbali. Mathalani, kuwaambia wateja kwamba huduma fulani wanaiweza kumbe siyo. Wengine husema huduma fulani ina faida kadha wa kadha, kumbe uongo. Wapo watanzania wanaotoa huduma za uongo katika tiba, katika ufundi wa kutengeneza vitu mbalimbali na kadhalika .
Huduma nchini Tanzania zinatatizwa pia na kukithiri kwa uwepo sokoni bidhaa hafifu, feki na zilizochakachuliwa. Kwa sasa, imekuwa kana kwamba ni jambo la kawaida na halali mhudumu kumwambia mteja achague kati ya bidhaa halisi na bidhaa feki. Tatizo hili linaonekana zaidi katika biashara madukani na barabarani kwa (wamachinga). Miaka ya karibuni kwa mfano, tumeshuhudia pia huduma mbaya kupitia uchakachuliwaji wa mafuta ya Petroli na Diseli katika vituo vya mafuta.
Sanjari na bidhaa hafifu, katika huduma kuna tatizo la wizi. Wizi huu hujitokeza kwa mfano, mhudumu anapotoa chenji pungufu kwa mteja, bidhaa zenye ujazo pungufu, bidhaa isiyokuwa sawa na aliyohitaji mteja, na kuuza bidhaa kwa bei isiyokuwa sahihi. Wizi na udanganyifu umejitokeza pia katika tabia ya watoa huduma kuwaambia wateja wachague bei ya bidhaa pamoja na kodi au bei isiyoambatana na kodi (almaarufu VAT).
Mbali na wizi, watoa huduma wengi hawana weledi wa kazi wanazozifanya au kwa makusudi wamepuuza kanuni za weledi husika (professionalism). Hili linachagizwa zaidi na tabia ya waajiri kuwapatia kazi watu wasio na taaluma husika, hususan ili waweze kuwalipa ujira kidogo. Aidha, kupuuza weledi kunachangiwa na tabia za wahudumu kujali wananufaikaje zaidi na huduma wanayoitoa ilihali wakipuuza maslahi ya wateja wao.
Shida nyingine iliyomo katika huduma zitolewazo na watanzania ni upendeleo. Baadhi ya watoa huduma hupendelea wateja fulani, wakawapuuza akina fulani na hata kuwabagua wengine kwa misingi ya kujuana, vyeo vya mamlaka, undugu, nasaba na kabila. Mtoa huduma mwenye upendeleo hujitia hasara yeye mwenyewe kwa kujipunguzia wahudumiwa na kwa kuwa mkengeufu wa maadili. Upendeleo hujitokeza pia kwa waajiri wakati wa kuajiri watoa-huduma husika. Tatizo hili lipo katika pande zote mbili za kisekta, sekta ya umma na ya binafsi.
Wakati mwingine tatizo linalijitokeza katika utoaji huduma ni vitendo vya wanaohudumia kutowajali wateja wao. Hutokea pia kwamba, hata wasimamizi wa kazi nao hawajali kama mtu kahudumiwa ipasavyo au kinyume chake. Watoa huduma wa namna hii hupuuza thamani ya wateja wao na hudhalilisha dhamana walizopewa. Watoa huduma wengine mara kwa mara hutumia kauli mbaya, majibu ya dharau na matusi katika kuwasiliana na wanaowahudumia. Haya yanatokea katika mawasiliano ya uso kwa uso na hata katika mawasiliano kwa njia ya simu.
Tatizo jingine ni umangimeza, unaoambatana na uwepo wa mlolongo mrefu sana wa taratibu, nyingi zikiwa hazina ulazima wa kuwepo. Umangimeza huu upo kwa wingi katika taasisi za umma. Umekuwa chanzo cha watu kuhairisha kufanya jambo wanalokuwa wamekusudia kulifanya (Mathalani manunuzi au safari), na umechochea sana utoaji wa rushwa na takrima.
Aidha taasisi nyingine zinatoa huduma mbovu kwa sababu ya uduni, uchakavu na ubovu wa vifaa vya kazi wanavyovitumia.
Kimsingi matatizo yote haya husababisha hasara ya kukosekana kwa wateja wanaofika kuhudumiwa katika taasisi husika, au hata wakifika (kwa sababu ya kukosa mbadala) huendelea kuichukia taasisi yenyewe na wafanyakazi wake.
Hata hivyo, matatizo yote yakiyomo katika sekta ya huduma nchini yanatatulika. Tunachohitaji ni nia ya dhati ya kuyaondoa kwa kuchukua hatua stahiki.
UDASA tunatoa wito kwa waajiri wote wa watoa-huduma nchini; kwamba wahakikishe waajiriwa wao wameelimishwa na kufunzwa vilivyo namna bora ya utoaji wa huduma. Mafunzo ya watarajari na mafunzo kazini yahusuyo namna ya kuwajali wateja (customer care) yatolewe mahali popote penye huduma.
Kadhalika, wanaojiajiri wote, yaani wanaoendesha shughuli au biashara zao binafsi zinazohusiana na utoaji huduma licha ya kujifunza ‘customer care’ watambue na kuzingatia kuwa, kuwahudumia vizuri wateja wao ni jambo litakalowahakikishia tija, ufanisi na ukuaji wa biashara husika na hatimaye ukuaji wa uchumi wa nchi kupitia sekta ya huduma.
Waajiriwa nao hawana budi kuheshimu kazi zao na kuongeza utumiaji wa weledi katika kazi hizo. Wafahamu kwamba kuwa na majivuno katika nafasi wanazozishikiria, au kuwa na kiburi kwasababu ya vyeo walivyonavyo kazini huleta hasara mahali pa kazi. Bali kuwahudumia watu kwa ukarimu, heshima na ufasaha huleta faida kwa ofisi husika na humsaidia hata anayehudumia kukuza mtaji wake wa kijamii.
Umetolewa na,
Dkt. George Leonard Kahangwa
Mwenyekiti wa UDASA
HAJA YA KUBORESHA UTOAJI WA HUDUMA KATIKA NYANJA MBALIMBALI NCHINI
Machi 2017
Miaka ya hivi karibuni imeshuhudia ongezeko kubwa la mchango wa sekta ya huduma (inayojumuisha biashara, usafirishaji, malazi, mawasiliano, fedha, elimu na afya) katika kuimarika kwa uchumi wa nchi mbalimbali duniani. Aidha uchumi wa kisasa unaendelea kuhama kutoka sekta zinazotegemea stadi za misuri (hard skills) kuelekea katika kutegemea zaidi stadi laini (soft skills) kama vile umahili wa kuwasiliana, ubunifu, utatuzi wa matatizo na kadhalika. Stadi laini hizo zinatumika zaidi katika huduma.
Wakati hayo yakijiri, mchango wa sekta ya huduma katika uchumi wa Tanzania, japo ni mkubwa kuliko sekta nyinginezo, unaendelea kuwa usioridhisha, na kwa hakika huduma zitolewazo nchini,katika nyanja mbalimbali ni za kiwango duni sana.
UDASA tumeona haja ya kuwasiliana na watanzania katika ujumbe tunaoutoa leo, ili pamoja na kuwafahamisha watanzania kwamba hali ya utoaji huduma nchini inaathiri vibaya ukuaji na maendeleo ya kiuchumi ya Taifa hili, tuwaoneshe pia haja ya kubadilisha utamaduni na mazoea tuliyonayo (wananchi) katika utoaji wa huduma mbalimbali.
Hapa nchini na kwingineko, sekta takribani zote za kiuchumi zina sehemu inayohusiana moja kwa moja na kuwahudumia watu, wateja au walaji. Zipo huduma katika sekta za Elimu, Afya, Usafirishaji, Mawasiliano, uuzaji bidhaa mbalimbali, burudani, ushauri, utalii, fedha, malazi, upangishaji majumba, ulinzi na usalama.
Hata hivyo, katika taaluma ya uchumi sekta ya huduma imetenganishwa kwa namna fulani na sekta nyinginezo (ingawa utoaji huduma ni jambo mtambuka). Hii ni kwa sababu uchumi wa huduma ni uchumi wa ngazi ya juu (ya tatu), ambapo chini yake kuna uchumi wa viwanda (ngazi ya pili), na kilimo cha asili (ngazi ya chini zaidi – ya kwanza). Takwimu za hivi karibuni zinaonesha kuwa sekta ya huduma nchini inachangia zaidi ya asilimia 40 katika pato la taifa. Ilichangia 43.6% (2009), 43.9% (2010), 40.9% (2014), 40.0 (2015):
Upo uwezekano mkubwa kwamba huduma zingeweza kuchangia zaidi katika uchumi wa taifa, na katika pato la mtu mmoja mmoja, endapo utoaji wa huduma nchini usingekuwa unakabiliwa na mapungufu na matatizo lukuki. Baadhi ya matatizo hayo tunayabainisha katika ujumbe huu.
Taasisi nyingi nchini, ndogo na kubwa zinakabiliwa na tatizo la mapokezi mabovu kwa watu wanaofika katika taasisi hizo kwa ajili ya kuhudumiwa. Watafuta-huduma katika taasisi hizo, hufika ili wahudumiwe lakini mara nyingi hukosa kupokelewa kwa ukarimu na bashasha na hata kutopatiwa maelezo ya namna gani au mahali gani waelekee ndani ya taasisi husika ili wapate huduma waliyoifuata. Tatizo hili linaonekana sana katika ofisi za umma na biashara.
Vilevile, kumekuwa na tatizo la ucheleweshwaji wakati wa kuhudumiwa. Hili linajitokeza kwa sura nyingi, kuanzia uwepo wa foleni ndefu za wateja ilihali huduma inatolewa polepole sana, upangiwaji wa tarehe nyingine ya mbali, ilihali anachokitaka mteja anaweza kukipata ndani ya muda mfupi, kupoteza muda katika kutayarisha na kukabidhi bidhaa anazohitaji mteja, na kutojibu haraka maulizo ya wateja. Tatizo hili linaonekana katika mighahawa, mabenki, ofisi za umma na kwingine.
Aidha, watoa huduma wengi huwahudumia watu katika namna ambayo hafikii matarajio ya wahudumiwa, yaani huduma mbovu isiyomridhisha mteja.
Katika huduma pia kuna tatizo la ulaghai. Wahudumu wengi huwadanganya wateja kwa namna mbalimbali. Mathalani, kuwaambia wateja kwamba huduma fulani wanaiweza kumbe siyo. Wengine husema huduma fulani ina faida kadha wa kadha, kumbe uongo. Wapo watanzania wanaotoa huduma za uongo katika tiba, katika ufundi wa kutengeneza vitu mbalimbali na kadhalika .
Huduma nchini Tanzania zinatatizwa pia na kukithiri kwa uwepo sokoni bidhaa hafifu, feki na zilizochakachuliwa. Kwa sasa, imekuwa kana kwamba ni jambo la kawaida na halali mhudumu kumwambia mteja achague kati ya bidhaa halisi na bidhaa feki. Tatizo hili linaonekana zaidi katika biashara madukani na barabarani kwa (wamachinga). Miaka ya karibuni kwa mfano, tumeshuhudia pia huduma mbaya kupitia uchakachuliwaji wa mafuta ya Petroli na Diseli katika vituo vya mafuta.
Sanjari na bidhaa hafifu, katika huduma kuna tatizo la wizi. Wizi huu hujitokeza kwa mfano, mhudumu anapotoa chenji pungufu kwa mteja, bidhaa zenye ujazo pungufu, bidhaa isiyokuwa sawa na aliyohitaji mteja, na kuuza bidhaa kwa bei isiyokuwa sahihi. Wizi na udanganyifu umejitokeza pia katika tabia ya watoa huduma kuwaambia wateja wachague bei ya bidhaa pamoja na kodi au bei isiyoambatana na kodi (almaarufu VAT).
Mbali na wizi, watoa huduma wengi hawana weledi wa kazi wanazozifanya au kwa makusudi wamepuuza kanuni za weledi husika (professionalism). Hili linachagizwa zaidi na tabia ya waajiri kuwapatia kazi watu wasio na taaluma husika, hususan ili waweze kuwalipa ujira kidogo. Aidha, kupuuza weledi kunachangiwa na tabia za wahudumu kujali wananufaikaje zaidi na huduma wanayoitoa ilihali wakipuuza maslahi ya wateja wao.
Shida nyingine iliyomo katika huduma zitolewazo na watanzania ni upendeleo. Baadhi ya watoa huduma hupendelea wateja fulani, wakawapuuza akina fulani na hata kuwabagua wengine kwa misingi ya kujuana, vyeo vya mamlaka, undugu, nasaba na kabila. Mtoa huduma mwenye upendeleo hujitia hasara yeye mwenyewe kwa kujipunguzia wahudumiwa na kwa kuwa mkengeufu wa maadili. Upendeleo hujitokeza pia kwa waajiri wakati wa kuajiri watoa-huduma husika. Tatizo hili lipo katika pande zote mbili za kisekta, sekta ya umma na ya binafsi.
Wakati mwingine tatizo linalijitokeza katika utoaji huduma ni vitendo vya wanaohudumia kutowajali wateja wao. Hutokea pia kwamba, hata wasimamizi wa kazi nao hawajali kama mtu kahudumiwa ipasavyo au kinyume chake. Watoa huduma wa namna hii hupuuza thamani ya wateja wao na hudhalilisha dhamana walizopewa. Watoa huduma wengine mara kwa mara hutumia kauli mbaya, majibu ya dharau na matusi katika kuwasiliana na wanaowahudumia. Haya yanatokea katika mawasiliano ya uso kwa uso na hata katika mawasiliano kwa njia ya simu.
Tatizo jingine ni umangimeza, unaoambatana na uwepo wa mlolongo mrefu sana wa taratibu, nyingi zikiwa hazina ulazima wa kuwepo. Umangimeza huu upo kwa wingi katika taasisi za umma. Umekuwa chanzo cha watu kuhairisha kufanya jambo wanalokuwa wamekusudia kulifanya (Mathalani manunuzi au safari), na umechochea sana utoaji wa rushwa na takrima.
Aidha taasisi nyingine zinatoa huduma mbovu kwa sababu ya uduni, uchakavu na ubovu wa vifaa vya kazi wanavyovitumia.
Kimsingi matatizo yote haya husababisha hasara ya kukosekana kwa wateja wanaofika kuhudumiwa katika taasisi husika, au hata wakifika (kwa sababu ya kukosa mbadala) huendelea kuichukia taasisi yenyewe na wafanyakazi wake.
Hata hivyo, matatizo yote yakiyomo katika sekta ya huduma nchini yanatatulika. Tunachohitaji ni nia ya dhati ya kuyaondoa kwa kuchukua hatua stahiki.
UDASA tunatoa wito kwa waajiri wote wa watoa-huduma nchini; kwamba wahakikishe waajiriwa wao wameelimishwa na kufunzwa vilivyo namna bora ya utoaji wa huduma. Mafunzo ya watarajari na mafunzo kazini yahusuyo namna ya kuwajali wateja (customer care) yatolewe mahali popote penye huduma.
Kadhalika, wanaojiajiri wote, yaani wanaoendesha shughuli au biashara zao binafsi zinazohusiana na utoaji huduma licha ya kujifunza ‘customer care’ watambue na kuzingatia kuwa, kuwahudumia vizuri wateja wao ni jambo litakalowahakikishia tija, ufanisi na ukuaji wa biashara husika na hatimaye ukuaji wa uchumi wa nchi kupitia sekta ya huduma.
Waajiriwa nao hawana budi kuheshimu kazi zao na kuongeza utumiaji wa weledi katika kazi hizo. Wafahamu kwamba kuwa na majivuno katika nafasi wanazozishikiria, au kuwa na kiburi kwasababu ya vyeo walivyonavyo kazini huleta hasara mahali pa kazi. Bali kuwahudumia watu kwa ukarimu, heshima na ufasaha huleta faida kwa ofisi husika na humsaidia hata anayehudumia kukuza mtaji wake wa kijamii.
Umetolewa na,
Dkt. George Leonard Kahangwa
Mwenyekiti wa UDASA
