Selling Customer Experience-Why we pay a Premium

[Masokotz]

Wakati fulani nilikuwa nimeenda kufanya interview ya kazi katika kampuni moja.Nilipofika pale nilikuwa na Computer yangu pamoja na simu huku nikiwa kwenye mstari kusubiri kuingia kwa ajili ya interview.Nilipoingia katika chumba cha interview niliweka laptop yangu juu ya meza na simu yangu Pembeni na kisha kukaa vizuri kwa ajili ya interview.Kwanza chumba kizima kilishangaa kwani hakukuwa na haja ya laptop kwa ajili ya interview.Baada ya kukaribishwa na kupewa nafasi ya kujitambulisha nilianza kwa kuwaomba radhi kwamba kwa nature ya kazi yangu napaswa kuwa hewani wakati wote ili mteja anapopiga simu niipokee baada ya miito mitatu na ndani ya dakika 1 niwe nimetatua tatizo lake na nisimweke mteja kwenye laini kwa zaidi ya dakika mbili.

Kama tatizo lake linazidi dakika mbali natakiwa nijue hilo na nimwambie kwamba nitampa update baada ya dakika kadhaa na nihakikishe kwamba hata kama tatizo lake litakuwa halijashughulikiwa ninamjulisha kuwa bado halijakamilika.

Niliwaambia kwamba Mimi ninfanya kazi kama Chief Customer Experience Officer katika kampuni yangu na kampuni yangu ina wateja watatu tu ambao huwa wanapiga simu mara moja au mbili kwa wiki lakini mimi huwa standby wakati wote kusubiri simu yao hio.Niliwaeleza pia kwamba katika Kampuni yangu kila mtumishi ni Customer Experience Officer-kulingana na kitengo chake.Mfano,Mtu wangu wa Sales ni CEO-Sales Mtu wa Technical ni CEO-Technical-Mtu wa System Development ni CEO-System Development.Ukija kwenye kampuni yangu ambayo 90% ya team member wanafanya kazi Remotely utakuta kila mmoja ni CEO.Wengi hufikiri CEO kama Chief Executive Officer lakini sisi hatuna Chief Executive Officer tu Chief Customer Experience Officer.

Baada ya Maelezo hayo ya Utangulizi Niliona nyuso zao Ziking'aa.Mmoja wao akasema "Bro,I really want to hire you but I fear that If I hire you I will be the reason for the death of your business"Nikamwambia I need this Job because It will give me a new experience.Kwa kweli nilijikuta nimebadilisha Interview session kuwa pitching session ambapo nilipata mteja mpya na kazi mpya in one session.

Kitu ambaco hawakujua ni kwamba Nilikuwa nawauzia Customer Experience na wakainunua.

Wateja wangu huwa wananipigia simu,Wengine huwa tunafanya kazi mpaka inakamilika bila kuonana,na wengine upata bahati ya kuniona.Katika moja ya simu za wateja wangu niliwahi pigiwa simu na Binti ambaye alitaka kuanzisa Biashara mpya akihitaja ushauri na msaada wangu.Nilimuuliza Maswali yangu 10 ambayo hulenga kumpima mtu kama kweli anataka kuanzisha biashara au amepata tu msisimko wa muda ambao ukipotea atapoteza interest na Biashara yake.

Maswali yangu huwa yanakera kwani huwa yanalenga kukufanyia SWOT analysis so wakati mwingine yanakera na kuudhi.Binti huyu alikereka sana mpaka tukawa tunagombana kabisa.Nilikuwa namuuzia Customer Experience katika namna ambayo ilikuwa inampa maumivu na kumkera lakini kwa sababu alitaka kuingia katika Biashara ilikuwa ni lazima nihakikishe anakuwa Realistic ili tufanye kazi tukiwa na mutual understanding.Ndani ya dakika tano nilijua kwamba alifanya wrong assumptions nyingi,aliingia gharama nyingi zisizokuwa za lazima,alikuwa hajafanya utafiti wa kutosha kuhusu biashara yake.

Hata ivyo hakukata tamaa na mimi kwani alishangaa niliweza kumchimba Mkwara Mteja wangu on a first call.Nikamwambia I do not Buy Customers,I sell experience.Ninapokutana na mteja siku ya kwanza lazima nimuuzie experience.Nisipomuuzia Experience nitakuwa Tapeli na nitakuwa namdanganya.Mpaka Sasa ivi huyu binti ni mmoja kati ya wateja wangu na ambaye tunajenga Moja kati ya kampuni kubwa sana hapa nchini.Tukifanikiwa kulaunch tutakuwa moja kati ya the fastest growing companies.

Sio kila fursa ya kuuza Customer Experience huwa tamu.Nimewahi pata mteja ambaye alitaka kuanzisha Coaching Business,naye alikuwa Binti.Alitaka kuelimisha na kuwajengea watu uwezo.Kama kawaida nilimtwanga Nondo za maana mpaka akanitukana kwa ukali na Hasira.Nilimwomba Radhi kwa sababu I could feel her pain.Nilimfanya ahisi siamini kama ana uwezo wa kufanya kile alichotaka kufanya,Nilikuwa nataka kuua ndoto zake,Nilikuwa namdharau,SIkuwa na Good Customer Care.

Nilijua ndivyo alivojisikia na nilitaka ajisikie ivyo kwa sababu nilitaka atambue kwamba Kama unataka kuwa Coach/Mentor ni lazima uwe na high emotional intelligence na Self esteem ili uweze kumsaidia mteja wako kwa ukweli na uwazi badala ya kumtia moyo kwa fake motivation.Sikufanikiwa kumfanya awe mteja wangu ingawa aliahidi kunitafuta na kunitumia,I hope atanitafuta kwa sababu najua she had a Brilliant Idea na kwamba angeweza kufikia lengo lake.I hope atanitafuta.

Moja kati ya test ambayo huwa napenda kuwapa wateja Inaitwa Price Tag Test.Huwa namwambia Mteja "RISK what you are willing,ready and able to LOSE" Mteja akiwa anajua Price Tag yake huwa inakuwa rais kudeal naye.Kwa wale ambao wanakuwa hawana Price Tag huwa wanakuwa wagumu sana kudeal nao.Kwa mfano Mteja akisema yuko willing kulose Milioni 1 huwa naweza kumwambia anatakiwa anilipe mimi 2Milion kama ada ya kufanya kazi na mimi(Sio actual fee yangu) ila huwa nalenga zaidi ku upsale na huku nikimsaidia mteja kuelewa thamani ya biashara yake kwani kuna ambao huwa wanataka FAIDA kubwa lakini wanataka kuchukua RISK ndogo ambao huwa tunasema ni wacheza kamari ila mfanyabiashara lazima aelewa kwamba.Lazima uwe tayari kutake atleast RISK ya 30% ya lengo lako kama unataka kwelie kufanikiwa katika biashara yako.

Karibuni sasa tujadili kuhusu namna ambavyo Unaweza kuuza Customer Experience katika Biashara yako na Jinsi ambavyo unaelewa Customer Experience.
Kama Ungependa kupata mafunzo yatakayokuwezesha kujenga Customer Experience bora katika biashara yako au kampuni yako tutumie email:masokotz@yahoo.com tujadili

 

[Castr]

Ningependa unielezee customer experience kwa kiswahili.

Huduma unayotoa inakutofautisha vipi na consultant?

 

[Masokotz]

Ningependa unielezee customer experience kwa kiswahili.

Huduma unayotoa inakutofautisha vipi na consultant?

Katika kiswahili kuna neno,Huduma kwa wateja,Kumjali mteja,Kumfurahisha mteja.Katika lugha nyepesi Customer experience inalenga zaidi mtoa huduma au bidhaa kulenga zaidi maslahi na mahitaji ya mteja badala ya kulenga kuuza tu bila kujali iwapo malengo ya mteja yanafikiwa.Faida ya mfumo huu ni kwamba unahakikisha kwamba Una pata Repeat Buy na kupata LOYAL customer base na free advertising.Kwa mfano,Kwenye Makampuni ya SIMU kampuni moja inapoweka bei za Bando ghali wateja husambaza habari hio upesi sana.Wakiwa na gharama nafuu pia husambaza habari hio fasta sana.Wakiwa slow nayo husambaa fasta na wakiwa fast pia husambaa fasta.

Jaribu kufikiri kama kampuni za simu zingekuwa na Customer Experience Strategy zingefanyaje ili kuhakikisha kwamba zile pain points za wateja wao hazifanyi wateja waone kwamba huduma zao ni ghali au nafuu.Hapo ndipo wataalamu wa Customer Experience wanahitajika ili kutafuta namna bora ya kufanya mteja asipate bugudha ya aina yoyote anaposhughulika na biashara yako.

 

[victory02]

Wakati fulani nilikuwa nimeenda kufanya interview ya kazi katika kampuni moja.Nilipofika pale nilikuwa na Computer yangu pamoja na simu huku nikiwa kwenye mstari kusubiri kuingia kwa ajili ya interview.Nilipoingia katika chumba cha interview niliweka laptop yangu juu ya meza na simu yangu Pembeni na kisha kukaa vizuri kwa ajili ya interview.Kwanza chumba kizima kilishangaa kwani hakukuwa na haja ya laptop kwa ajili ya interview.Baada ya kukaribishwa na kupewa nafasi ya kujitambulisha nilianza kwa kuwaomba radhi kwamba kwa nature ya kazi yangu napaswa kuwa hewani wakati wote ili mteja anapopiga simu niipokee baada ya miito mitatu na ndani ya dakika 1 niwe nimetatua tatizo lake na nisimweke mteja kwenye laini kwa zaidi ya dakika mbili.

Kama tatizo lake linazidi dakika mbali natakiwa nijue hilo na nimwambie kwamba nitampa update baada ya dakika kadhaa na nihakikishe kwamba hata kama tatizo lake litakuwa halijashughulikiwa ninamjulisha kuwa bado halijakamilika.

Niliwaambia kwamba Mimi ninfanya kazi kama Chief Customer Experience Officer katika kampuni yangu na kampuni yangu ina wateja watatu tu ambao huwa wanapiga simu mara moja au mbili kwa wiki lakini mimi huwa standby wakati wote kusubiri simu yao hio.Niliwaeleza pia kwamba katika Kampuni yangu kila mtumishi ni Customer Experience Officer-kulingana na kitengo chake.Mfano,Mtu wangu wa Sales ni CEO-Sales Mtu wa Technical ni CEO-Technical-Mtu wa System Development ni CEO-System Development.Ukija kwenye kampuni yangu ambayo 90% ya team member wanafanya kazi Remotely utakuta kila mmoja ni CEO.Wengi hufikiri CEO kama Chief Executive Officer lakini sisi hatuna Chief Executive Officer tu Chief Customer Experience Officer.

Baada ya Maelezo hayo ya Utangulizi Niliona nyuso zao Ziking'aa.Mmoja wao akasema "Bro,I really want to hire you but I fear that If I hire you I will be the reason for the death of your business"Nikamwambia I need this Job because It will give me a new experience.Kwa kweli nilijikuta nimebadilisha Interview session kuwa pitching session ambapo nilipata mteja mpya na kazi mpya in one session.

Kitu ambaco hawakujua ni kwamba Nilikuwa nawauzia Customer Experience na wakainunua.

Wateja wangu huwa wananipigia simu,Wengine huwa tunafanya kazi mpaka inakamilika bila kuonana,na wengine upata bahati ya kuniona.Katika moja ya simu za wateja wangu niliwahi pigiwa simu na Binti ambaye alitaka kuanzisa Biashara mpya akihitaja ushauri na msaada wangu.Nilimuuliza Maswali yangu 10 ambayo hulenga kumpima mtu kama kweli anataka kuanzisha biashara au amepata tu msisimko wa muda ambao ukipotea atapoteza interest na Biashara yake.

Maswali yangu huwa yanakera kwani huwa yanalenga kukufanyia SWOT analysis so wakati mwingine yanakera na kuudhi.Binti huyu alikereka sana mpaka tukawa tunagombana kabisa.Nilikuwa namuuzia Customer Experience katika namna ambayo ilikuwa inampa maumivu na kumkera lakini kwa sababu alitaka kuingia katika Biashara ilikuwa ni lazima nihakikishe anakuwa Realistic ili tufanye kazi tukiwa na mutual understanding.Ndani ya dakika tano nilijua kwamba alifanya wrong assumptions nyingi,aliingia gharama nyingi zisizokuwa za lazima,alikuwa hajafanya utafiti wa kutosha kuhusu biashara yake.

Hata ivyo hakukata tamaa na mimi kwani alishangaa niliweza kumchimba Mkwara Mteja wangu on a first call.Nikamwambia I do not Buy Customers,I sell experience.Ninapokutana na mteja siku ya kwanza lazima nimuuzie experience.Nisipomuuzia Experience nitakuwa Tapeli na nitakuwa namdanganya.Mpaka Sasa ivi huyu binti ni mmoja kati ya wateja wangu na ambaye tunajenga Moja kati ya kampuni kubwa sana hapa nchini.Tukifanikiwa kulaunch tutakuwa moja kati ya the fastest growing companies.

Sio kila fursa ya kuuza Customer Experience huwa tamu.Nimewahi pata mteja ambaye alitaka kuanzisha Coaching Business,naye alikuwa Binti.Alitaka kuelimisha na kuwajengea watu uwezo.Kama kawaida nilimtwanga Nondo za maana mpaka akanitukana kwa ukali na Hasira.Nilimwomba Radhi kwa sababu I could feel her pain.Nilimfanya ahisi siamini kama ana uwezo wa kufanya kile alichotaka kufanya,Nilikuwa nataka kuua ndoto zake,Nilikuwa namdharau,SIkuwa na Good Customer Care.

Nilijua ndivyo alivojisikia na nilitaka ajisikie ivyo kwa sababu nilitaka atambue kwamba Kama unataka kuwa Coach/Mentor ni lazima uwe na high emotional intelligence na Self esteem ili uweze kumsaidia mteja wako kwa ukweli na uwazi badala ya kumtia moyo kwa fake motivation.Sikufanikiwa kumfanya awe mteja wangu ingawa aliahidi kunitafuta na kunitumia,I hope atanitafuta kwa sababu najua she had a Brilliant Idea na kwamba angeweza kufikia lengo lake.I hope atanitafuta.

Moja kati ya test ambayo huwa napenda kuwapa wateja Inaitwa Price Tag Test.Huwa namwambia Mteja "RISK what you are willing,ready and able to LOSE" Mteja akiwa anajua Price Tag yake huwa inakuwa rais kudeal naye.Kwa wale ambao wanakuwa hawana Price Tag huwa wanakuwa wagumu sana kudeal nao.Kwa mfano Mteja akisema yuko willing kulose Milioni 1 huwa naweza kumwambia anatakiwa anilipe mimi 2Milion kama ada ya kufanya kazi na mimi(Sio actual fee yangu) ila huwa nalenga zaidi ku upsale na huku nikimsaidia mteja kuelewa thamani ya biashara yake kwani kuna ambao huwa wanataka FAIDA kubwa lakini wanataka kuchukua RISK ndogo ambao huwa tunasema ni wacheza kamari ila mfanyabiashara lazima aelewa kwamba.Lazima uwe tayari kutake atleast RISK ya 30% ya lengo lako kama unataka kwelie kufanikiwa katika biashara yako.

Karibuni sasa tujadili kuhusu namna ambavyo Unaweza kuuza Customer Experience katika Biashara yako na Jinsi ambavyo unaelewa Customer Experience.
Kama Ungependa kupata mafunzo yatakayokuwezesha kujenga Customer Experience bora katika biashara yako au kampuni yako tutumie email:masokotz@yahoo.com tujadili

Swali langu kwa nini hiki kitengo cha customer care katika kampuni mbali mbali kimeinvest sana katika uongo uongo mwingi na kampuni zinaona sawa. Mfano mzuri Taasisi zinazouza mikopo

 

[Masokotz]

Swali langu kwa nini hiki kitengo cha customer care katika kampuni mbali mbali kimeinvest sana katika uongo uongo mwingi na kampuni zinaona sawa. Mfano mzuri Taasisi zinazouza mikopo

Mkuu,kwanza kabisa sijajua kwa nini umesema uongo na kwa nini umesema taasisi za mikopo.Hata hivyo kama imefikia wewe kama mteja umeona kwamba kampuni inakudanya basi hio kampuni inahitaji kuwa Customer Experience Strategy kwa sababu bila hio itapoteza wateja wengi sana kwa sababu ya mtazamo kama wako.

Client confidence is the KEY

 

[mbwewe]

Nimeipenda

Sent from my SM-A013G using JamiiForums mobile app

 

[Rasterman]

Wakati fulani nilikuwa nimeenda kufanya interview ya kazi katika kampuni moja.Nilipofika pale nilikuwa na Computer yangu pamoja na simu huku nikiwa kwenye mstari kusubiri kuingia kwa ajili ya interview.Nilipoingia katika chumba cha interview niliweka laptop yangu juu ya meza na simu yangu Pembeni na kisha kukaa vizuri kwa ajili ya interview.Kwanza chumba kizima kilishangaa kwani hakukuwa na haja ya laptop kwa ajili ya interview.Baada ya kukaribishwa na kupewa nafasi ya kujitambulisha nilianza kwa kuwaomba radhi kwamba kwa nature ya kazi yangu napaswa kuwa hewani wakati wote ili mteja anapopiga simu niipokee baada ya miito mitatu na ndani ya dakika 1 niwe nimetatua tatizo lake na nisimweke mteja kwenye laini kwa zaidi ya dakika mbili.

Kama tatizo lake linazidi dakika mbali natakiwa nijue hilo na nimwambie kwamba nitampa update baada ya dakika kadhaa na nihakikishe kwamba hata kama tatizo lake litakuwa halijashughulikiwa ninamjulisha kuwa bado halijakamilika.

Niliwaambia kwamba Mimi ninfanya kazi kama Chief Customer Experience Officer katika kampuni yangu na kampuni yangu ina wateja watatu tu ambao huwa wanapiga simu mara moja au mbili kwa wiki lakini mimi huwa standby wakati wote kusubiri simu yao hio.Niliwaeleza pia kwamba katika Kampuni yangu kila mtumishi ni Customer Experience Officer-kulingana na kitengo chake.Mfano,Mtu wangu wa Sales ni CEO-Sales Mtu wa Technical ni CEO-Technical-Mtu wa System Development ni CEO-System Development.Ukija kwenye kampuni yangu ambayo 90% ya team member wanafanya kazi Remotely utakuta kila mmoja ni CEO.Wengi hufikiri CEO kama Chief Executive Officer lakini sisi hatuna Chief Executive Officer tu Chief Customer Experience Officer.

Baada ya Maelezo hayo ya Utangulizi Niliona nyuso zao Ziking'aa.Mmoja wao akasema "Bro,I really want to hire you but I fear that If I hire you I will be the reason for the death of your business"Nikamwambia I need this Job because It will give me a new experience.Kwa kweli nilijikuta nimebadilisha Interview session kuwa pitching session ambapo nilipata mteja mpya na kazi mpya in one session.

Kitu ambaco hawakujua ni kwamba Nilikuwa nawauzia Customer Experience na wakainunua.

Wateja wangu huwa wananipigia simu,Wengine huwa tunafanya kazi mpaka inakamilika bila kuonana,na wengine upata bahati ya kuniona.Katika moja ya simu za wateja wangu niliwahi pigiwa simu na Binti ambaye alitaka kuanzisa Biashara mpya akihitaja ushauri na msaada wangu.Nilimuuliza Maswali yangu 10 ambayo hulenga kumpima mtu kama kweli anataka kuanzisha biashara au amepata tu msisimko wa muda ambao ukipotea atapoteza interest na Biashara yake.

Maswali yangu huwa yanakera kwani huwa yanalenga kukufanyia SWOT analysis so wakati mwingine yanakera na kuudhi.Binti huyu alikereka sana mpaka tukawa tunagombana kabisa.Nilikuwa namuuzia Customer Experience katika namna ambayo ilikuwa inampa maumivu na kumkera lakini kwa sababu alitaka kuingia katika Biashara ilikuwa ni lazima nihakikishe anakuwa Realistic ili tufanye kazi tukiwa na mutual understanding.Ndani ya dakika tano nilijua kwamba alifanya wrong assumptions nyingi,aliingia gharama nyingi zisizokuwa za lazima,alikuwa hajafanya utafiti wa kutosha kuhusu biashara yake.

Hata ivyo hakukata tamaa na mimi kwani alishangaa niliweza kumchimba Mkwara Mteja wangu on a first call.Nikamwambia I do not Buy Customers,I sell experience.Ninapokutana na mteja siku ya kwanza lazima nimuuzie experience.Nisipomuuzia Experience nitakuwa Tapeli na nitakuwa namdanganya.Mpaka Sasa ivi huyu binti ni mmoja kati ya wateja wangu na ambaye tunajenga Moja kati ya kampuni kubwa sana hapa nchini.Tukifanikiwa kulaunch tutakuwa moja kati ya the fastest growing companies.

Sio kila fursa ya kuuza Customer Experience huwa tamu.Nimewahi pata mteja ambaye alitaka kuanzisha Coaching Business,naye alikuwa Binti.Alitaka kuelimisha na kuwajengea watu uwezo.Kama kawaida nilimtwanga Nondo za maana mpaka akanitukana kwa ukali na Hasira.Nilimwomba Radhi kwa sababu I could feel her pain.Nilimfanya ahisi siamini kama ana uwezo wa kufanya kile alichotaka kufanya,Nilikuwa nataka kuua ndoto zake,Nilikuwa namdharau,SIkuwa na Good Customer Care.

Nilijua ndivyo alivojisikia na nilitaka ajisikie ivyo kwa sababu nilitaka atambue kwamba Kama unataka kuwa Coach/Mentor ni lazima uwe na high emotional intelligence na Self esteem ili uweze kumsaidia mteja wako kwa ukweli na uwazi badala ya kumtia moyo kwa fake motivation.Sikufanikiwa kumfanya awe mteja wangu ingawa aliahidi kunitafuta na kunitumia,I hope atanitafuta kwa sababu najua she had a Brilliant Idea na kwamba angeweza kufikia lengo lake.I hope atanitafuta.

Moja kati ya test ambayo huwa napenda kuwapa wateja Inaitwa Price Tag Test.Huwa namwambia Mteja "RISK what you are willing,ready and able to LOSE" Mteja akiwa anajua Price Tag yake huwa inakuwa rais kudeal naye.Kwa wale ambao wanakuwa hawana Price Tag huwa wanakuwa wagumu sana kudeal nao.Kwa mfano Mteja akisema yuko willing kulose Milioni 1 huwa naweza kumwambia anatakiwa anilipe mimi 2Milion kama ada ya kufanya kazi na mimi(Sio actual fee yangu) ila huwa nalenga zaidi ku upsale na huku nikimsaidia mteja kuelewa thamani ya biashara yake kwani kuna ambao huwa wanataka FAIDA kubwa lakini wanataka kuchukua RISK ndogo ambao huwa tunasema ni wacheza kamari ila mfanyabiashara lazima aelewa kwamba.Lazima uwe tayari kutake atleast RISK ya 30% ya lengo lako kama unataka kwelie kufanikiwa katika biashara yako.

Karibuni sasa tujadili kuhusu namna ambavyo Unaweza kuuza Customer Experience katika Biashara yako na Jinsi ambavyo unaelewa Customer Experience.
Kama Ungependa kupata mafunzo yatakayokuwezesha kujenga Customer Experience bora katika biashara yako au kampuni yako tutumie email:masokotz@yahoo.com tujadili

Umetoa Nondo za ukweli Andoza.