KERO Malalamiko kuhusu huduma duni na ya usumbufu ya M-Pesa

[affinitytz]

Nandika hili bandiko kueleza kusikitishwa kwangu na kiwango cha huduma na ukosefu wa uwajibikaji kutoka kwa kampuni ya Vodacom Tanzania, hususan katika kitengo cha huduma ya kifedha ya M-PESA.

Mnamo tarehe 3 Septemba 2026, nilifanya muamala wa malipo ya kiserikali kwa ajili ya leseni kupitia M-PESA. Baada ya makataba wa fedha kukamilika kwenye akaunti yangu, nilipokea ujumbe rasmi wa kiotomatiki unaosomeka: ‘’Sorry the transaction below is pending. Our team is working to resolve the problem within 24 hours - DXXXXXXXXX’’.

Hata hivyo, hadi kufikia leo tarehe 8 Septemba 2026 (zaidi ya saa 120 tangu muamala ufanyike), changamoto hii haijatatuliwa. Aidha, huduma yenu inakabiliwa na mapungufu makubwa matatu ya kimfumo na kiutendaji ambayo yanahatarisha usalama wa fedha za wateja:

1. Kutokuwepo kwa Uwazi wa Kifedha (Financial Transparency Account): Muamala huu wa 'Pending' hauonekani kabisa kwenye kumbukumbu ya taarifa ya fedha (Statement) ya mteja. Hali hii inakiuka misingi ya uhasibu na haki ya mtumiaji kupata thibitisho la miamala yake, ikizingatiwa kuwa fedha zilishakatwa. Kitendo hiki kinafanya iwe vigumu kwa mteja kuthibitisha madai yake bila uwepo wa ujumbe wa SMS.
2. Ahadi Feki za Uhuishaji wa Huduma (SLA Deficit): Huu umekuwa mtindo wa kawaida ambapo miamala ya ununuzi wa muda wa maongezi, vifurushi vya mtandao, na ving'amuzi (DSTV na Azam) inakwama, na fedha hazirejeshwi kwa wakati. Kauli mbiu ya "Saa 24" imekuwa kichaka cha kupoteza muda badala ya kuwa Kipimo cha Ufanisi (Key Performance Indicator).
3. Huduma kwa Wateja Isiyokidhi Viwango (Substandard Customer Care): Kila ninapowasiliana na dawati lenu la huduma, majibu yamekuwa yale yale ya kukubali uwepo wa "tatizo la kiufundi" na kuahidi kusubiri saa 24 nyingine. Huku ni kukosa uwajibikaji na kupuuza mikataba ya viwango vya huduma (Service Level Agreements - SLA).

M-PESA sio huduma ya hisani; ni biashara inayotegemewa na mamilioni ya Watanzania kwa masuala nyeti ikiwemo bima na huduma za afya. Uzembe wa kimfumo kama huu unaweza kusababisha madhara makubwa ya kijamii na kiuchumi kwa watumiaji.

Vilevile, ikiwa mifumo yenu ina hitilafu, ni vyema mkamzuia mteja kufanya muamala tangu mwanzo (Transaction Blocking) badala ya kukata fedha na kuzishikilia kinyume cha sheria.

 

[jerrytz]

Hakuna msaada utapata; tunahimizwa kuhamia kwenye Digital transaction lakini uzoefu unaonyesha bado hatupo tayari.
Huduma zetu bado duni sana.

Pole sana.